Psychológovia, ktorí sa venujú rozhodovaniu, dlhodobo popisujú jav, keď človek na neznámy podnet reaguje automatickým odmietnutím skôr, než vec vôbec zváži. V obchodnom rozhovore sa to prejavuje presne rovnako. Prvé nie väčšinou nepatrí produktu ani ponuke. Patrí situácii, v ktorej sa klient práve ocitol. Pochopenie tohto rozdielu mení celý priebeh ďalšieho rozhovoru.
Odmietnutie ako obranný reflex, nie ako rozhodnutie
Keď obchodník osloví klienta, ktorý ho nečakal, prvá reakcia zriedka prichádza z premyslenej úvahy. Prichádza z obranného mechanizmu, ktorý má chrániť klientov čas, pozornosť a rozpočet pred niečím neznámym. Tento mechanizmus sa spustí skôr, než klient stihne posúdiť, či ponuka má pre neho zmysel.
Preto sa v praxi tak často stáva, že klient povie "nemáme záujem" alebo "už máme dodávateľa" v prvých desiatich sekundách rozhovoru, teda skôr, než obchodník stihol povedať čokoľvek konkrétne o tom, čo ponúka. Táto reakcia nesúvisí s produktom. Súvisí s tým, že klient bol vytrhnutý zo svojej bežnej činnosti niekým, koho nepozná.
Ako sa dá rozpoznať reflex od skutočného rozhodnutia
Rozdiel medzi reflexom a skutočným rozhodnutím sa dá rozpoznať podľa jednoduchého pravidla. Skutočné rozhodnutie príde vždy až po tom, čo klient dostal aspoň minimálne množstvo konkrétnej informácie. Reflex príde skôr.
- Ak klient odmietne skôr, než obchodník povedal jednu konkrétnu vetu o prínose, ide takmer vždy o reflex.
- Ak klient odmietne po tom, čo si vypočul konkrétnu informáciu a položil doplňujúcu otázku, ide už o vecné rozhodnutie, s ktorým treba pracovať inak.
- Ak klient odmietne rovnakou vetou pri druhom aj treťom kontakte bez ohľadu na to, čo mu bolo povedané, ide o systematický odpor, ktorý má inú príčinu, napríklad zlé načasovanie alebo nesprávnu cieľovú osobu.
Toto rozlíšenie mení to, ako má obchodník reagovať. Na reflex nemá zmysel reagovať argumentom. Na vecné rozhodnutie argument reagovať musí.
Prečo je chyba brať prvé nie doslovne
Obchodník, ktorý berie prvé odmietnutie ako definitívnu odpoveď, v skutočnosti nikdy nezistí, či mal klient o ponuku záujem, alebo nie. Ukončí rozhovor v momente, keď ešte vôbec nezačal. Skúsenejší prístup je nechať reflex doznieť a až potom podať konkrétnu informáciu, ktorá dá klientovi dôvod zvážiť situáciu vecne.
Prvé nie patrí situácii. Druhé nie už patrí produktu.
Rozdiel medzi B2C a B2B rozhovorom
V B2C prostredí sa tento jav prejavuje podobne, ale dôsledky bývajú menšie, pretože rozhodnutie je väčšinou individuálne a rýchle. V B2B prostredí je situácia zložitejšia, pretože človek na druhej strane telefónu často zastupuje aj názor kolegov alebo nadriadeného, ktorých v danej chvíli nemá pri sebe. Preto je jeho prvá reakcia ešte opatrnejšia, keďže nechce urobiť rozhodnutie, ktoré by musel neskôr vysvetľovať.
| Situácia | Čo skutočne znamená prvé nie |
|---|---|
| Studený telefonát bez predošlého kontaktu | Obranná reakcia na prerušenie, nie hodnotenie ponuky |
| Rozhovor po odoslaní konkrétnej ponuky | Môže byť vecné odmietnutie, treba sa opýtať na dôvod |
| Opakované rovnaké odmietnutie pri viacerých kontaktoch | Systematický odpor, príčina je mimo obsahu ponuky |
Čo z toho vyplýva pre bežnú prax
Skúsený obchodník nepovažuje prvé odmietnutie za koniec rozhovoru, ale za jeho prirodzený začiatok. Nejde o to, prvé nie ignorovať alebo mu odporovať. Ide o to, dať klientovi priestor a jednu konkrétnu informáciu, ktorá mu umožní prejsť od reflexu k skutočnému zváženiu. Až vtedy sa ukáže, či druhé slovo, ktoré klient povie, patrí situácii, alebo už naozaj produktu.