Odhad, koľko obchodov sa v danom mesiaci alebo štvrťroku skutočne uzavrie, patrí medzi najčastejšie nesplnené sľuby v obchodných tímoch. Podľa výskumu spoločnosti Gartner má vysokú dôveru vo vlastnú presnosť forecastu len menšia časť obchodných lídrov, a podľa CSO Insights sa takmer šesťdesiat percent obchodov zaradených do forecastu presunie do ďalšieho obdobia. Toto nie je náhodná nešikovnosť. Je to konkrétny, dobre zdokumentovaný jav, ktorý Daniel Kahneman pomenoval plánovací klam.
Čo presne plánovací klam znamená
Kahneman opísal plánovací klam ako systematickú tendenciu podceňovať čas, náklady a riziká akéhokoľvek plánovaného výsledku, a to aj u ľudí, ktorí majú k dispozícii históriu podobných projektov, ktoré tiež meškali alebo nedopadli podľa plánu. Kľúčové slovo je systematická. Nejde o náhodnú chybu, ktorá sa raz vyskytne smerom hore a inokedy dole. Ide o chybu, ktorá smeruje takmer vždy jedným smerom, teda k optimistickému precenению vlastných šancí.
V kontexte obchodného lievika sa tento jav prejavuje presne takto. Obchodník, ktorý zaradí príležitosť do svojho forecastu, verí v konkrétnom okamihu, že sa uzavrie. Táto viera nie je klamstvo, je to skreslený, ale úprimný odhad, ktorý systematicky nadhodnocuje pravdepodobnosť úspechu a podhodnocuje čas potrebný na uzavretie.
Prečo tento jav v dátach o obchodných tímoch tak jasne vidno
Dáta z praxe túto teóriu potvrdzujú s prekvapivou presnosťou. Podľa výskumu CSO Insights sa takmer šesťdesiat percent obchodov, ktoré boli zaradené do forecastu ako pravdepodobné na uzavretie v danom období, v skutočnosti presunie do nasledujúceho obdobia. Podľa novšieho prieskumu Gartner má vysokú dôveru vo vlastnú presnosť forecastu menej než polovica obchodných lídrov a obchodníkov.
Obchodník neklame, keď povie, že sa obchod uzavrie tento mesiac. Iba systematicky podceňuje všetko, čo ešte môže cestu k podpisu skomplikovať.
Kde presne sa optimizmus do forecastu dostáva
| Zdroj skreslenia | Ako sa prejaví |
|---|---|
| Prílišná dôvera vo vlastný úsudok | Obchodník zaradí príležitosť do vyššej pravdepodobnosti, než zodpovedá reálnemu stavu rokovania |
| Nekonzistentné definície fáz | Rôzni obchodníci posúvajú obchod do rovnakej fázy pri odlišnej miere reálneho pokroku |
| Neochota priznať zaseknutý obchod | Obchodník ponecháva neaktívnu príležitosť vo forecaste, aby sa vyhol nepríjemnému rozhovoru s nadriadeným |
Prečo skúsenosť sama osebe túto chybu nenapráva
Prirodzený predpoklad by bol, že skúsený obchodník s dostatočnou históriou vlastných forecastov sa túto chybu naučí opravovať. Kahnemanov výskum ukazuje, že to tak nefunguje. Dôvod je, že ľudia pri odhade budúceho výsledku takmer vždy uvažujú z takzvaného vnútorného pohľadu, teda sústredia sa na konkrétne detaily práve prebiehajúceho obchodu, jeho špecifiká a dôvody, prečo by práve tento prípad mal byť výnimkou z bežného vzorca.
Kahneman spolu s neskoršími bádateľmi v oblasti plánovania veľkých projektov odporúčajú namiesto toho takzvaný vonkajší pohľad, teda porovnanie konkrétneho prípadu s celou históriou podobných predchádzajúcich prípadov, bez ohľadu na to, aký výnimočný sa práve tento prípad zdá byť. Aplikované na obchodný lievik to znamená, že namiesto otázky, aká je pravdepodobnosť, že tento konkrétny obchod sa uzavrie, je presnejšie položiť otázku, aké percento obchodov v rovnakej fáze, s rovnakou veľkosťou a rovnakým typom klienta sa v minulosti skutočne uzavrelo.
Čo z toho vyplýva pre riadenie forecastu
Riešením plánovacieho klamu nie je snažiť sa obchodníkov presvedčiť, aby boli menej optimistickí, pretože táto skreslenosť je súčasťou toho, ako ľudská myseľ funguje, a apel na väčšiu opatrnosť ju spoľahlivo neodstráni. Funkčnejším riešením je nahradiť subjektívny odhad jednotlivca dátami z vonkajšieho pohľadu, teda historickou mierou úspešnosti obchodov v konkrétnej fáze, konkrétnej veľkosti a konkrétneho typu, a túto historickú mieru použiť ako korekciu individuálneho odhadu obchodníka.
Firma, ktorá takto pristupuje k vlastnému forecastu, prestáva riešiť otázku, či obchodník klame alebo je nešikovný. Rieši otázku, ako systematicky korigovať jav, ktorý postihuje ľudské plánovanie univerzálne, a ktorý sa nedá odstrániť, len obísť lepšou metódou merania.