Získanie veľkého klienta patrí medzi momenty, ktoré sa vo firme oslavujú, a právom. Menej sa už hovorí o tom, čo sa deje potom, keď tento jeden klient postupne narastie na taký podiel obratu, že jeho prípadný odchod by firmu vážne ohrozil. Táto téma nemá jednoduché riešenie, ale zaslúži si, aby sa o nej premýšľalo skôr, než sa stane naliehavou.
Prečo je veľký klient lákavý aj nebezpečný naraz
Veľký klient prináša firme stabilný a predvídateľný obrat, čo je presne to, po čom väčšina majiteľov túži. Namiesto neustáleho hľadania nových menších zákaziek stačí obsluhovať jeden veľký vzťah, ktorý pokryje podstatnú časť kapacity firmy. Toto pohodlie má ale svoju odvrátenú stranu, ktorá sa neprejaví hneď.
Ak jeden klient tvorí štyridsať alebo päťdesiat percent obratu firmy, jeho rozhodnutia prestávajú byť len obchodnou záležitosťou. Stávajú sa existenčnou otázkou pre celú firmu. Zmena vo vedení tohto klienta, jeho vlastná kríza, alebo jednoducho rozhodnutie zmeniť dodávateľa dokáže firmu v priebehu pár mesiacov priviesť do vážnych problémov, bez toho, aby firma sama urobila čokoľvek zle.
Prečo si firmy túto závislosť neuvedomujú včas
Tento problém sa nerodí naraz. Vzniká postupne, obvykle tak, že firma tomuto klientovi prirodzene venuje najviac kapacity, pretože prináša najviac obratu, a súčasne postupne obmedzuje čas venovaný získavaniu menších klientov, pretože sa to zdá menej efektívne. Tento posun vyzerá krátkodobo racionálne, no v priebehu rokov vedie k stavu, kde firma bez toho, aby si to niekto vedome rozhodol, stavia celú svoju budúcnosť na jednom vzťahu.
Kedy sa závislosť stáva rizikom
| Podiel jedného klienta na obrate | Úroveň rizika |
|---|---|
| Do dvadsať percent | Bežné a zvládnuteľné riziko |
| Dvadsať až tridsať päť percent | Riziko, ktoré si vyžaduje aktívny plán rozšírenia klientskej základne |
| Nad štyridsať percent | Existenčné riziko, kde strata klienta ohrozuje samotné fungovanie firmy |
Prečo nejde len o hľadanie ďalších klientov
Riešením nie je jednoducho povedať, že firma potrebuje viac klientov. To je pravda, ale nerieši to hlavnú príčinu, ktorou je nastavenie kapacity a pozornosti firmy smerom k jednému vzťahu. Ak sa neuvoľní kapacita, čas a záujem venovať sa aj menším príležitostiam, žiadne rozhodnutie na papieri túto závislosť nezmení.
Najbezpečnejší klient je ten, ktorého strata firmu zabolí, ale nezastaví.
Otázka, ktorú si oplatí položiť
Nejde o to, veľkého klienta odmietať alebo sa mu vyhýbať, taký prístup by bol rovnako nesprávny ako opačný extrém. Ide o to, priebežne sledovať, aký podiel obratu tento vzťah predstavuje, a vedome si klásť otázku, čo presne by sa stalo, keby o tohto klienta firma zajtra prišla. Odpoveď na túto otázku ukáže, či ide o úspech, alebo o riziko, ktoré sa zatiaľ len tvári ako úspech.