Stratégia, ktorú si klient pripojí k umelej inteligencii

Čo by ste sa opýtali, keby vaša stratégia vedela odpovedať

Väčšina firiem má stratégiu. Málokto ju však dokáže otvoriť v momente, keď ju potrebuje. Leží v prezentácii, ktorú pamätá len ten, kto ju vtedy pripravoval. Leží v tabuľke, ktorú nikto nechce prepisovať. Alebo leží v hlave majiteľa, ktorý ju vie obhájiť, ale nie vždy ju vie odovzdať ďalej.

Preto sa v praxi stáva stále to isté. Obchodník sa rozhoduje podľa pocitu, pretože nemá čas hľadať, čo sa dohodlo. Marketing robí kampaň, ktorá je pekná, ale nesedí na rozpočet. Majiteľ sa pýta, či sa firma drží plánu, a odpoveď sa skladá z troch súborov a jedného telefonátu.

Dlho som hľadal, ako to zmeniť bez ďalšieho dokumentu. Odpoveď sa ukázala jednoduchá. Stratégia nemá byť dokument. Má byť miesto, kde sa dá pýtať.

Presne to dnes robím v klientskej zóne na klient.murple.sk. Stratégia klienta je v nej uložená ako prepojený celok, ktorý si môže prečítať človek, ale aj umelá inteligencia. Klient alebo agentúra sa môže opýtať bežnou rečou a dostane odpoveď z vlastných údajov, nie zo všeobecných vedomostí.

Jedno miesto pre stratégiu aj každodennú prácu

Klientska zóna je miesto, kde klient vidí svoju stratégiu, ukazovatele výkonu, úlohy, správy a odpracovaný čas. Všetko na jednom mieste a vždy v aktuálnej verzii. Má svetlý aj tmavý vzhľad a funguje na mobile, tablete aj na veľkom monitore.

Stratégia sa v nej nezobrazuje ako jeden dlhý text. Vzniká na vizuálnej tabuli vo FigJam a do portálu sa prenesie importom, takže ju nikto nemusí prepisovať. Je rozdelená na časti, ktoré spolu súvisia. Je tam marketingová stratégia, konkurencia, služby a cena, argumentácia, obchodný proces, kampane, ekonomika a denník zmien. Dokopy ide o desiatky prepojených tabuliek, z ktorých každá odpovedá na jednu konkrétnu otázku. Pre koho robíme marketing. Čím sa líšime od konkurencie. Koľko to stojí. Čo hovoríme zákazníkovi, keď namieta. Koľko musíme predať, aby sa firma udržala nad nulou.

Práve táto prepojenosť je dôvod, prečo to dáva zmysel pre umelú inteligenciu. Keď asistent vidí len jednu tabuľku, odpovedá len v rámci jednej tabuľky. Keď vidí celý obraz firmy, vie odpovedať v súvislostiach.

Každý človek vidí len svoje projekty. Klient nikdy nevidí údaje iných klientov. Agentúra, ktorá pre klienta pracuje, má prístup len do projektov, do ktorých ju pridáme. Výber ľudí do projektu sa filtruje podľa firmy, aby sa omylom nepridal niekto, kto tam nepatrí.

Pondelok ráno u majiteľa firmy

Predstavte si bežný pondelok. Majiteľ firmy otvorí svoj obľúbený nástroj s umelou inteligenciou a položí otázku, ktorú by inak adresoval niekomu zo svojho tímu.

• Ako sme na tom tento týždeň oproti plánu?
• Ktorý ukazovateľ je najďalej od cieľa a čo hovorí stratégia, že máme v takom prípade urobiť?
• Pre koho je naša služba vhodná a pre koho nie?
• Čo sa v stratégii zmenilo za posledný mesiac a z akého dôvodu?

Odpoveď nie je všeobecná rada z internetu. Pochádza z údajov firmy a pri každom tvrdení je uvedené, z ktorého poľa stratégie vychádza. Majiteľ si to pole môže otvoriť a overiť, či asistent nepovedal viac, než sa v stratégii skutočne píše.

Ak údaj chýba, asistent to povie. Neskúša ho doplniť a nehádže odhady. Povie, že informácia ešte nie je zapísaná, a uvedie, v ktorom poli by mala byť. Pre majiteľa je to nečakane dôležité. Odpoveď „toto zatiaľ nemáme“ je užitočnejšia ako plynulý, ale vymyslený text.

Podobne to funguje pri ukazovateľoch. Ak skutočná hodnota ešte nie je zapísaná, asistent ju nepovažuje za nulu. Ak je skutočnosť aspoň na 80 % plánu, označí ju ako blízko plánu. Pri ukazovateli, kde je lepšie dosiahnuť menej, platí podobné pravidlo opačne. Takéto drobnosti rozhodujú o tom, či je týždenný prehľad užitočný, alebo len pekný.

Utorok u obchodníka

Obchodník trávi veľkú časť týždňa inou prácou než predajom a hľadanie podkladov k nej patrí. Má preto iný druh otázok. Nepýta sa, ako sa darí firme. Pýta sa, čo má povedať zákazníkovi, ktorý práve zavolal.

Chce vedieť, aké námietky sa ozývajú najčastejšie a ako na ne firma odpovedá. Chce si pripraviť podklady na telefonát alebo na stretnutie a nechce ich vymýšľať od nuly. Potrebuje ponuku, ktorá nebude vyzerať ako kopírovaná z minulého mesiaca.

V portáli má na tieto situácie pripravené pokyny pre AI. Pokyn je opakovateľný postup na konkrétnu prácu, napríklad na prípravu obchodnej ponuky. Údaje firmy, projektu a obchodníka sa doplnia samy. K pokynu sa dá pripojiť šablóna, ktorú asistent vyplní. Hotový dokument ponúkne na stiahnutie priamo v rozhovore.

Obchodník tak nezačína prázdnym dokumentom. Začína dokumentom, ktorý už obsahuje argumenty dohodnuté v stratégii, správny tón a údaje firmy. Zostáva mu to, v čom je nenahraditeľný, teda posúdiť, čo z toho sa hodí pre konkrétneho zákazníka.

Klient pritom nevidí text pokynu, len jeho názov. Postup, podľa ktorého ponuka vzniká, zostáva moja práca, ale výsledok sa dostane k obchodníkovi bez čakania.

Streda v agentúre

Agentúra, ktorá preberá klienta, väčšinou začína rovnako. Pošle brief, dostane odpovede, pošle doplňujúce otázky, dostane ďalšie odpovede a po dvoch týždňoch zistí, že polovicu dôležitých informácií mal klient celý čas v hlave.

Keď agentúra pracuje v klientskej zóne, začína inde. Otvorí projekt, do ktorého ju pridali, a nájde v ňom všetko podstatné. Cieľovú skupinu. Tón značky. Hlavný argument. Prehľad kanálov a rozpočtu. Zoznam kampaní s časovou osou.

Umelá inteligencia jej pri tom pomáha pri bežných veciach.

1. Pripraví návrh textu pre konkrétnu platformu podľa pokynov, ktoré sú v stratégii zapísané, a v tóne, ktorý zodpovedá charakteru značky.
2. Vyhodnotí ukazovatele kampane oproti plánu a navrhne ďalší krok podľa pravidiel, ktoré sú v stratégii vopred určené pre prípad, že metrika klesne.
3. Pripraví podklady na poradu alebo stretnutie podľa kampane a obchodného procesu.
4. Upozorní na rozpor, ak si dva údaje v stratégii odporujú, a nevyberie si jeden z nich sám.

Agentúra tak nestráca čas hľadaním podkladov a klient nemusí dookola vysvetľovať, čo už raz povedal. Rozdiel je cítiť najmä v prvých týždňoch spolupráce, keď sa zvyčajne rozhoduje, či spolupráca pôjde hladko.

Keď treba, administrátor vie jedným klikom vytvoriť v projekte celý balík úloh s popisom, podúlohami, termínmi a zodpovednými. Každý zodpovedný dostane jedno súhrnné upozornenie. Nový klient teda nezačína prázdnou tabuľou.

Štvrtok pri zmene stratégie

Stratégia nie je kameň. Trh sa mení, ceny sa menia, niečo sa pri testoch ukáže ako zlé. Dobrá stratégia sa mení, ale nie hocijako.

V klientskej zóne má každá zmena dôvod. Zapíše sa do denníka zmien s dátumom, pôvodnou hodnotou, novou hodnotou, dôvodom a menom človeka, ktorý ju schválil. Dá sa vrátiť späť. Nikto nemusí hľadať, kto niečo prepísal a prečo.

Umelá inteligencia môže zmenu navrhnúť. Pred každým návrhom si prečíta, čo sa o danom poli v projekte už diskutovalo, a spomenie to. Potom vypíše všetky ďalšie časti, ktoré zmena ovplyvní. Zmena ceny sa napríklad dotkne ekonomiky, argumentácie aj kampaní. Návrh ukáže človeku a počká na súhlas.

Do základu stratégie smie zapisovať len administrátor. To je zámerné obmedzenie. Rozhodnutie o tom, čo je stratégia firmy, zostáva u ľudí. Asistent je kolega, ktorý ho pripraví a dohliadne na súvislosti.

Stratégia, ktorej sa nemôžete opýtať, sa nedá ani dodržať.

Prečo asistent nehovorí všeobecnosti

Umelú inteligenciu dnes používa v práci skoro každý. Dokáže napísať plynulý text na takmer akúkoľvek tému. Problém je v slove plynulý. Plynulý text ešte nie je pravdivý a nie je ani o vašej firme.

Vedci tento jav pomenovali halucinácia. Prehľadová štúdia, ktorú napísal tím okolo Ziwei Ji a Pascale Fung a ktorá vyšla v časopise ACM Computing Surveys, ho opisuje ako vznik nechceného textu. Autori konštatujú, že halucinácie zhoršujú výkon systémov a v mnohých reálnych situáciách nespĺňajú očakávania používateľov. Ak sa pýtate všeobecného asistenta na vlastnú cenovú politiku, dostanete odpoveď, ktorá znie dobre a nemusí mať nič spoločné s vašou realitou.

Odpoveďou je prístup, v ktorom si model pred odpoveďou prečíta spoľahlivý zdroj. Základnú prácu napísal v roku 2020 tím okolo Patricka Lewisa. Autori v nej uvádzajú, že veľké modely síce uchovávajú znalosti vo svojich parametroch, ale majú obmedzenú schopnosť k nim presne pristupovať. Zároveň otvorene priznávajú, že doloženie pôvodu odpovedí zostáva otvoreným problémom. Ich riešenie spojilo generovanie textu s vyhľadávaním v externom zdroji. V experimentoch s Wikipédiou získali konkrétnejšie a vecnejšie odpovede než pri modeli, ktorý sa spoliehal len na vlastné parametre.

Nehovorím, že portál robí presne to isté ako opísaný výskumný model. Princíp je však rovnaký. Keď sa asistent pýta na vašu stratégiu, nemá si ju pamätať ani odhadovať. Má si ju prečítať zo zdroja, ktorý je aktuálny a za ktorý niekto zodpovedá.

Práve preto každý asistent, ktorý sa pripojí k portálu, dostane štandardný pokyn s pravidlami. Odpovedá len z údajov v portáli a z toho, čo mu povie človek. Pri každom tvrdení uvedie kód poľa. Čísla preberá presne, aj s jednotkou a obdobím. Ak niečo počíta sám, označí to ako vlastný výpočet a uvedie vstupy. Údaj, ktorý čaká na overenie, nepodáva ako istý. Ak mu človek povie novší stav, než je v portáli, uprednostní jeho údaj a upozorní na rozdiel.

Čo ostáva vo vašich rukách

Keď sa umelá inteligencia dostane k firemným údajom, objaví sa legitímna otázka, čo všetko môže. Odpoveď je jednoduchá. Asistent vidí len projekt, ku ktorému ste ho pripojili, a len to, čo smiete vidieť vy. Nikdy nie viac.

• Čítať môže stratégiu, ukazovatele, správy, úlohy a požiadavky projektu.
• Skutočné hodnoty ukazovateľov, správy a úlohy môže zapisovať každý, kto projekt vidí, rovnako ako v samotnom portáli.
• Do základu stratégie zapisuje len administrátor a každá zmena ide do histórie aj s dôvodom.
• Prepojenie vypnete jedným tlačidlom. Superadministrátor ho môže vypnúť komukoľvek.

Odborná organizácia OWASP, ktorá zostavuje zoznam najčastejších rizík pri aplikáciách s jazykovými modelmi, upozorňuje na takzvanú injekciu pokynov. Ide o situáciu, keď obsah, ktorý model prečíta, v sebe ukrýva pokyn a zmení jeho správanie. Odporúča obmedziť oprávnenia modelu na nevyhnutné minimum, externý obsah považovať za nedôveryhodný a pri dôležitých krokoch vyžadovať súhlas človeka.

Presne tak je portál postavený. Texty správ, úloh a poznámok píšu používatelia, preto pre asistenta platia ako údaje, nie ako pokyny. Ak by z nich vyplývala zmena v stratégii, asistent ju urobí až po potvrdení človekom, ktorý s ním práve hovorí.

K tomu patrí obyčajná bezpečnosť prihlásenia. Dvojkrokové overenie je pre administrátorov povinné. Po 5 neúspešných pokusoch sa účet na 15 minút zablokuje. Prihlásenia a zmeny sa zapisujú do záznamu. Prílohy sa overujú podľa obsahu a sťahujú sa až po kontrole prístupu.

Žiadna ochrana nie je dokonalá. Preto je dôležité, že asistent nikdy nevidí viac než človek a že každú zmenu v stratégii možno dohľadať a vrátiť späť.

Ako sa k tomu dostanete

Každý človek si zapína prepojenie sám, pre každý projekt zvlášť. Funguje s asistentom Claude aj s ChatGPT, takže nemusíte meniť nástroj, ktorý už používate.

Technický základ tvorí otvorený štandard, ktorý v novembri 2024 predstavila spoločnosť Anthropic pod názvom Model Context Protocol. Autori ho popisujú ako spôsob, ako spojiť asistentov s miestami, kde dáta skutočne ležia. Predtým si každý nový zdroj dát vyžadoval vlastné prepojenie na mieru. Jednotný štandard má tieto roztrieštené riešenia nahradiť jedným.

Okrem toho existuje živá adresa, ktorú vie otvoriť aj asistent pracujúci s webovými stránkami. Vždy vráti aktuálnu verziu stratégie.

Pre klienta to znamená jednoduchú vec. Nič nekopíruje do rozhovoru a nič nenahráva. Pripojí sa a pýta sa.

Čo z toho má klient a čo agentúra

Pre klienta je hlavný prínos jasnosť. Vie, kde stratégia je, čo sa v nej mení a prečo. Vie sa na ňu opýtať a odpoveď si vie overiť. Rozhovory o výsledkoch sa nezačínajú sporom o to, čo je pravda, pretože obe strany pracujú s tými istými číslami.

Pre agentúru je hlavný prínos rýchlosť. Nový klient nezačína zhromažďovaním podkladov. Začína v projekte, v ktorom je všetko na jednom mieste. Texty, podklady a návrhy vznikajú z toho, čo je v stratégii dohodnuté, takže sa menej opravujú.

Pre mňa je prínos rovnako konkrétny. Stratégiu nemusím vysvetľovať stále dookola. Keď sa klient opýta, odpoveď je v poli, ktoré si môže otvoriť. Môžem sa venovať tomu, čo len ja viem urobiť, teda rozhodnutiam.

Kde sme dnes

Klientska zóna je v testovaní. Všetko, o čom píšem, už funguje. Dolaďujeme posledné detaily pred plným spustením a pri tom ešte spoznávame, ako sa so systémom pracuje v bežnom týždni. Preto nehovorím o hotovom produkte, ale o systéme, ktorý je tesne pred spustením.

Na začiatku bola jednoduchá otázka. Prečo stratégia, ktorá stála veľa práce a peňazí, v praxi tak rýchlo zmizne z dohľadu. Odpoveď nebola v kvalite stratégie. Bola v tom, ako ju odovzdávame.

Prvá otázka, ktorú by ste položili

Zamyslite sa na chvíľu nad vlastnou firmou. Keby vám vaša stratégia vedela odpovedať, nie všeobecne a nie z pamäte, ale z konkrétnych polí, ktoré si môžete otvoriť, čo by ste sa jej opýtali ako prvé?

Prečo sme zvolili práve túto cieľovú skupinu? Pri akej cene sa nám investícia do kanála prestane vracať? Čo by sme mali tento týždeň urobiť inak?

Odpoveď na takú otázku je skúška každej stratégie. Ak sa na ňu nedá odpovedať, nebola to stratégia, ale prianie.