Obchodník odíde zo stretnutia s pocitom, že obchod je takmer hotový. Klient prikyvoval, kládol správne otázky, dokonca povedal, že presne toto firma potrebuje. Potom nasleduje ticho, ktoré trvá týždne, niekedy mesiace. Toto nie je zlyhanie obchodníka. Je to dôsledok toho, ako veľké organizácie s časom a rizikom skutočne zaobchádzajú.
Nadšenie patrí človeku, rozhodnutie patrí organizácii
Človek, s ktorým obchodník sedí na stretnutí, môže byť úprimne nadšený. Vidí, že riešenie dáva zmysel, a jeho reakcia je skutočná, nie predstieraná. Problém je, že jeho nadšenie je individuálne, zatiaľ čo rozhodnutie je organizačné. Vo veľkej firme tieto dve veci nefungujú v rovnakom tempe.
Malá firma dokáže rozhodnutie urobiť rýchlo, pretože riziko zlého rozhodnutia nesie prakticky jeden človek, väčšinou majiteľ. Vo veľkej firme sa riziko rozkladá medzi viacero ľudí a oddelení, a práve tento rozklad rizika je to, čo rozhodovanie spomaľuje, bez ohľadu na to, aké nadšenie panovalo na prvom stretnutí.
Kalendár firmy, nie nálada človeka
Veľké organizácie majú vlastný rytmus, ktorý s obchodným rozhovorom nemá nič spoločné. Rozpočty sa schvaľujú raz ročne, niekedy len v určitom mesiaci. Investície nad určitú sumu musia prejsť cez výbor, ktorý zasadá raz za štvrťrok. Nový dodávateľ musí prejsť interným schvaľovacím procesom, ktorý existoval dávno predtým, než obchodník vôbec zavolal.
Ak stretnutie prebehne mesiac po uzávierke rozpočtového kola, rozhodnutie sa nezastaví preto, že klient stratil záujem. Zastaví sa preto, že najbližšia príležitosť uvoľniť peniaze príde až o niekoľko mesiacov. Nadšenie z prvého stretnutia v tomto čase nezmizne, len čaká na okno, ktoré mu organizácia otvorí.
Prečo je vo veľkej firme opatrnosť racionálna voľba
Existuje aj druhý dôvod, prečo sa veľké rozhodnutia naťahujú. Človek, ktorý odporučí nového dodávateľa a ten zlyhá, nesie za to osobnú zodpovednosť pred vlastným nadriadeným. Naopak, ak zostane pri overenom, doterajšom riešení a niečo sa pokazí, jeho osobné riziko je oveľa menšie, pretože rozhodnutie nebolo jeho vlastné.
Táto asymetria vysvetľuje, prečo aj nadšený kontaktný človek nakoniec spomalí a začne si vyžadovať ďalšie referencie, ďalšie stretnutia, ďalšie schválenia. Nerobí to preto, že by prestal veriť v riešenie. Robí to preto, že osobné riziko zlého rozhodnutia je pre neho vyššie než riziko, že sa nič nezmení.
Čo z toho vyplýva pre obchodníka
Tempo veľkého klienta sa nedá urýchliť tlakom ani opakovaným pripomínaním. Dá sa ovplyvniť len tak, že obchodník pochopí, v ktorej fáze organizačného cyklu sa práve nachádza, a pripraví kontaktnej osobe presne tie podklady, ktoré potrebuje na to, aby mohla svoje odporúčanie obhájiť pred vlastnou organizáciou, keď na to príde čas.
Ticho po nadšenom stretnutí preto nie je vždy zlý signál. Väčšinou je to len rozdiel medzi rýchlosťou človeka a rýchlosťou organizácie, ktorej je súčasťou.