Táto veta padne takmer v každom druhom obchodnom rozhovore v B2B prostredí. Obchodník ju často berie ako informáciu, hoci je to signál. Rozdiel medzi týmito dvomi vecami rozhoduje o tom, či sa obchod uzavrie o týždeň, alebo nikdy. V praxi ide o jednu z najčastejšie nepochopených reakcií klienta a stojí za to vedieť, čo sa za ňou v skutočnosti skrýva.
Veta, ktorá znie ako odklad, ale je to niečo iné
Klient, ktorý povie "musím si to premyslieť", takmer nikdy nemyslí doslovne to, že potrebuje čas na premýšľanie. Vo väčšine prípadov už v hlave rozhodnutie má. Len ho ešte nevie alebo nechce vysloviť nahlas. Táto veta je najčastejšie zdvorilá forma úniku z rozhovoru, ktorý sa z pohľadu klienta niekam zasekol.
Problém je v tom, že obchodník ju často prijme ako pravdivú informáciu o stave rozhodovania. Napíše si do poznámok "klient premýšľa", naplánuje follow up o týždeň a čaká. Medzitým sa u klienta nedeje vôbec nič, pretože tam nie je čo premýšľať. Rozhodnutie buď padlo, alebo sa zaseklo na niečom, čo obchodník ešte nepomenoval.
Tri skutočné dôvody za jednou vetou
Z praxe sa dá táto veta rozpliesť na tri hlavné situácie. Každá vyžaduje úplne inú reakciu.
- Klient nevidí jasný rozdiel medzi vaším riešením a tým, čo už používa, a nechce to priznať nahlas, pretože by to pôsobilo ako kritika jeho doterajšieho rozhodnutia.
- Klient potrebuje súhlas niekoho ďalšieho vo firme, napríklad nadriadeného alebo kolegu z iného oddelenia, a nechce to priznať, aby nepôsobil ako človek bez rozhodovacej právomoci.
- Klient cíti neistotu z rizika zmeny a hľadá spôsob, ako rozhovor ukončiť bez konfrontácie, pretože priame "nie" je sociálne nepríjemnejšie ako odklad.
Každá z týchto troch situácií vyzerá navonok rovnako. Znie rovnako, má rovnaký tón hlasu, aj rovnaké slová. Rozdiel je v tom, čo sa stane, keď sa obchodník opýta ďalej.
Ako sa dá zistiť, ktorá situácia to je
Najúčinnejší spôsob, ako sa dostal k jadru, nie je rozporovať vetu klienta, ale opýtať sa na konkrétny bod, ktorý ostal nevyriešený. Namiesto otázky "Kedy sa mi ozvete?" funguje lepšie otázka typu "Čo presne by ste si chceli premyslieť? Aby som vám mohol pripraviť podklady na tú konkrétnu vec." Táto otázka núti klienta buď pomenovať skutočnú prekážku, alebo priznať, že žiadna konkrétna prekážka neexistuje, a v tom prípade sa rozhovor môže rovno posunúť ďalej.
Klient, ktorý naozaj potrebuje čas, vie povedať prečo. Klient, ktorý čas nepotrebuje, sa vyhne odpovedi.
Táto jedna otázka odlíši reálny odklad od zdvorilého konca rozhovoru rýchlejšie, než akékoľvek ďalšie argumenty o cene alebo kvalite produktu.
Rozdiel medzi povrchovou a skutočnou príčinou
| Čo klient povie | Čo sa za tým väčšinou skrýva |
|---|---|
| Musím si to premyslieť | Neistota z rozhodnutia alebo chýbajúci súhlas kolegu |
| Pošlite mi to emailom | Snaha ukončiť rozhovor bez priameho odmietnutia |
| Zavolám vám späť | Chýbajúci pocit naliehavosti alebo jasného dôvodu rozhodnúť sa teraz |
Prečo je dôležité nereagovať hneď argumentom
Bežná reakcia obchodníka na túto vetu je okamžite pridať ďalší argument, napríklad zľavu alebo zdôraznenie výhod. To je väčšinou chyba. Ak klient nemá vyriešené jadro, teda skutočnú prekážku, žiadny nový argument mu nepomôže. Iba pridá ďalšiu informáciu do rozhovoru, ktorý sa aj tak neposunie, pretože sa rieši nesprávna vec.
Skúsený obchodník preto najprv zisťuje, kde presne rozhovor stratil energiu. Až potom sa vracia k argumentácii, a to iba k tej časti, ktorá je pre klienta skutočne relevantná.
Čo si z toho odniesť
Veta "musím si to premyslieť" nie je koniec rozhovoru. Je to miesto, kde sa rozhovor rozdelí na dve cesty. Jedna vedie k tichému zabudnutiu, druhá k dohode. Rozdiel medzi nimi nerozhoduje šikovnosť argumentu, ale to, či sa obchodník opýta na správnu vec v správnej chvíli.