Táto téma vyvoláva vo firmách dve krajné reakcie, buď nadšenie, že umelá inteligencia vyrieši nedostatok obchodníkov, alebo obavu, že ich úplne nahradí. Realita, ktorú vidím v praxi, je menej dramatická, ale o to praktickejšia. Umelá inteligencia mení to, čo obchodník robí, nie to, či je vôbec potrebný.
Čo umelá inteligencia v obchode skutočne rieši
Umelá inteligencia je dnes najsilnejšia práve v tých častiach obchodného procesu, ktoré sú opakovateľné a nevyžadujú citlivé posúdenie konkrétnej situácie klienta. Vie pripraviť prvý návrh emailu, zhrnúť dlhú históriu komunikácie s klientom, alebo upozorniť, že sa určitému kontaktu už dlho nikto nevenoval. Toto všetko sú úlohy, ktoré obchodníkovi predtým zaberali čas, no nevyžadovali od neho jeho najcennejšiu zručnosť, teda schopnosť viesť rozhovor a budovať dôveru.
Tam, kde ide o rozhovor s klientom, o rozpoznanie skutočnej príčiny jeho váhania, alebo o vyjednávanie o konkrétnych podmienkach, umelá inteligencia zatiaľ nenahrádza obchodníka, len mu pripraví lepší podklad, s ktorým do rozhovoru vstupuje.
Prečo je strach z nahradenia čiastočne pochopiteľný
Obava vzniká preto, lebo časti práce, ktoré umelá inteligencia zvláda, boli doteraz vidieť ako súčasť práce obchodníka, a teraz zrazu nie sú. Ak si obchodník svoju hodnotu spájal práve s tým, že vie rýchlo napísať email alebo pripraviť report, môže sa cítiť ohrozený, keď tieto úlohy prevezme nástroj.
Skutočná hodnota obchodníka ale nikdy nebola v písaní emailov. Bola vo vzťahu, ktorý si s klientom vybudoval, a v schopnosti pochopiť, čo klient v danej chvíli skutočne potrebuje. Túto časť práce umelá inteligencia zatiaľ nerobí, a nič nenaznačuje, že by to v blízkej budúcnosti zvládla rovnako dobre ako človek, ktorý pozná kontext konkrétneho vzťahu.
Kde vzniká skutočná konkurenčná nevýhoda
Riziko nespočíva v tom, že obchodníka nahradí umelá inteligencia. Spočíva v tom, že obchodníka bez tohto nástroja predbehne iný obchodník, ktorý ho používa. Ten, kto má pripravené podklady rýchlejšie, kto vie okamžite zhrnúť históriu klienta pred dôležitým telefonátom, alebo kto nezabudne na kontakt, ktorému sa treba ozvať, získava náskok, ktorý sa v dlhodobom výsledku prejaví v počte uzatvorených obchodov.
Obchodníka nenahrádza nástroj. Nahrádza ho kolega, ktorý ten nástroj vie využiť lepšie.
Čo z toho vyplýva pre firmy
Namiesto otázky, či umelá inteligencia obchodníkov nahradí, je užitočnejšie riešiť otázku, ktoré časti obchodného procesu vo firme sú dostatočne opakovateľné na to, aby ich mohol nástroj prevziať, a tým uvoľnil obchodníkom čas na to, čo naozaj rozhoduje o výsledku, teda na samotný rozhovor s klientom.